Klachten
Ontevreden? Laat het weten
Het stadsbestuur en zijn ambtenaren streven naar de best mogelijke dienstverlening. Het bestuur investeert daarom in klantvriendelijkheid en een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. Als u ons dat ook laat weten, dan kunnen we daar wat aan doen en onze dienstverlening verbeteren. We verzamelen alle klachten systematisch. Hierdoor bent u zeker van een grondig onderzoek en een gemotiveerd antwoord. Het geeft het bestuur bovendien een zicht op de zwakke punten van de dienstverlening.
Wat is een klacht?
Een klacht kan gaan over een foute handeling, het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of het niet uitvoeren van een handeling of prestatie door een ambtenaar, de burgemeester, een schepen of een gemeenteraadslid. Het kan gaan om beslissingen, termijnen, ...
Het stadsbestuur is niet bevoegd voor klachten die te maken hebben met:
-
voorschriften en reglementeringen die andere overheden beslist hebben;
-
handelingen die buiten de bevoegdheid van de gemeente vallen;
-
zaken waarvoor u zich tot een andere overheid of tot een administratief rechtscollege kan of kon richten;
-
zaken waartegen u een burgerlijke rechtsvordering of een strafrechtelijke procedure heb ingesteld.
Wat is geen klacht?
- Een vraag om informatie: u zoekt inlichtingen; we antwoorden zo snel mogelijk.
- Een melding: u brengt ons op de hoogte van een tekortkoming die we niet konden voorzien; we lossen het probleem zo snel mogelijk op.
- Een suggestie: u doet het bestuur een voorstel voor verbetering van de werking van een bepaalde dienst; we onderzoeken het voorstel en houden u op de hoogte van eventuele veranderingen.
- Een bezwaar / beroep: dit zijn rechtshandelingen. U kunt ze volgens welomschreven richtlijnen indienen tegen een (ontwerp) van beslissing.
- Een petitie: dit is een verzoekschrift dat u aan het bestuur richt om een bepaalde maatregel (niet) te nemen.
Hoe kan ik een klacht indienen?
Klagen kan op alle mogelijke manieren: met een brief of een fax, via e-mail, telefonisch, persoonlijk of via dit klachtenformulier. Omdat we elke klacht nauwgezet behandelen en u op de hoogte houden, hebben we uw naam en adresgegevens nodig. Anonieme klachten behandelen we niet. Als u daar op staat, kunnen we uw anonimiteit wel verzekeren tijdens de behandeling van de klacht.
Waar kan ik een klacht indienen?
Bij al onze medewerkers. We leiden al onze medewerkers op om klachten te herkennen en te noteren. Zij bezorgen de klachten aan de klachtencoördinator. Die ziet erop toe dat alle klachten snel en goed beantwoord worden. Sommige klachten vereisen diepgaand onderzoek of een antwoord van het schepencollege. In dit geval krijgt u van ons snel een brief waarin we u de verdere procedure en termijnen uitleggen. In elk geval streven we ernaar elke klacht binnen de 60 dagen volledig te beantwoorden. We houden u ook op de hoogte van de acties die we ondernemen om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden.
Hoe weet ik of mijn klacht echt behandeld wordt?
Binnen tien werkdagen na het indienen van de klacht ontvangt u van ons of een gemotiveerd antwoord, of - als de klacht meer onderzoek vereist - een brief waarin we de ontvangst van de klacht melden en u meedelen hoe de behandeling van de klacht voort verloopt en hoe lang dat kan duren. In elk geval moet u binnen zestig dagen na het indienen van de klacht een gemotiveerd antwoord gekregen hebben.
Heeft u een klacht?
-
Omschrijf de klacht duidelijk. Gebruik hiervoor het online klachtenformulier.
-
Geef ons uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres als u dat heeft. We onderzoeken de klacht samen met u en sturen u een officieel antwoord met De Post.
Meer informatie
Cyriaque De Peuter, kwaliteitscoördinator, administratief centrum, Augustijnenlaan 30, tel. 014-28 50 50, info@herentals.be
